DéVELOPPER SON POTENTIEL DE COMMUNICATION
Objectifs pédagogiques
A l’issue de la formation, les participants seront capables de :
- Mettre en œuvre leurs atouts en matière de communication au service de la relation client
- Utiliser les outils de la communication pour optimiser leur relation à l’autre
- Gérer les situations de communication délicates
- Développer une communication assertive dans les relations quotidiennes et la conduite des entretiens avec les clients
Contenu pédagogique
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Mieux se connaître pour mieux communiquer
Repérer son style de communication
Identifier le style de ses interlocuteurs pour se mettre en phase
S’appuyer sur ses atouts et développer ses points de progrès
Comprendre et gérer les comportements en situation de stress
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Gestion de la relation client
Caractéristiques de la relation client
Les « attendus » de la fonction
Les freins et les difficultés
La gestion des personnalités difficiles
Eviter, gérer ou désamorcer un conflit
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Confiance en soi et assertivité pour mieux gérer la relation client
Développer la confiance en soi
S’affirmer dans la relation à l’autre : savoir dire non, formuler une demande…
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Quelques outils de communication
Ecoute
Reformulation
Question
La communication non verbale
Le bon code de communication
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Renforcer l’impact de ses messages
Générer une perception de compétence
Renforcer sa crédibilité
« Jouer » de son attractivité
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Conduire un entretien en clientèle
Créer les conditions de l’échange
S’adapter à son interlocuteur pour optimiser la relation
- Toute personne souhaitant améliorer sa communication
| Jours : | 2 | Heures : | 14 |
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